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文●楊佳真「把人撞成這樣，只想賠一點錢了事？」每次處理車禍案件，被罵、被幹譙、被申訴幾乎是家常便飯，「明明我們是來幫助受害人的，卻被罵到臭頭。」兆豐產險個人保險理賠服務部副科長鄭聖齡苦笑。外表斯文、木訥的鄭聖齡，從業七年、不算資深，但這份工作讓他見識過人情百態，早出晚歸，工時十幾個小時，每天被案子追著跑，好不容易喘息一下，電話響起，又是劈頭就罵，挫折感也曾讓他遞出離職信。「但轉念一想，可以幫助人，又這麼磨練心性的工作，哪裡找？」轉彎撞行人 頭部重創成植物人兩年前的傍晚，新店發生一起嚴重車禍。二十五歲的保戶廖振皓開車回家途中，準備在路口左轉，耳邊突然傳來砰的一聲撞擊，他急忙踩下煞車，但為時已晚，只見一名中年婦人趴臥在引擎蓋上，雖無明顯外傷，但因頭部重創，當場失去了意識。事發當時，兩人的行進方向都是綠燈，婦人也走在斑馬線上，廖振皓因未禮讓行人，須負擔全部肇責。婦人先在加護病房住了多天，後又歷經轉院，仍未見起色，最後住進護理之家。由於腦部嚴重外傷，婦人呈現植物人狀態，須全天候由專人看護。為了釋出善意，鄭聖齡與保戶廖振皓三不五時就去探望，得知受害婦人家境不好，本身也沒有任何保險，出於愧疚，廖振皓每月自掏腰包二～三萬元補貼醫藥費。出乎意料的是，家屬沒有謾罵怪罪，反而回過頭要廖振皓放寬心、好好上班，這反應倒讓鄭聖齡愣了一下，回過神來，才暗自慶幸，這起案件可以順利落幕，沒想到，真正的挑戰還在後頭。求償逾三千萬 超過第三人責任險額度隨著病情未見好轉，婦人的親戚對求償金額七嘴八舌，後來更委由律師提出傷害訴訟，並向廖振皓求償三千五八九萬元！這個金額，他始料未及。根據法院判決經驗，車禍致人於死的和解金額約三～四百萬元；若傷及腦部，治療後仍會遺存部分障礙，殘廢或植物人因喪失勞動力、再加上精神慰撫金，多有破千萬的案例。但實務上，這類鉅額賠償加害人通常難以負擔，最終淪為一紙債權憑證。由於這筆鉅額求償，已超出第三人責任險的涵蓋範圍，幸好當初廖振皓在表哥的堅持下，買了超額責任險。「初入社會時，懵懵懂懂買下人生第一台車，當時只有投保強制險。」廖振皓說，表哥得知後臭罵他一頓，並說年輕人愛開快車，一定要買車險，還強調超額責任險的預算不能刪。現在回想起表哥當時的「雞婆」，廖振皓心存感謝。所以事故發生時，廖振皓手中有向別家公司投保的強制險兩百萬元，向兆豐產險投保的第三人責任險一百萬元及超額責任險一千萬元，總計共一千三百萬元。不過，這與婦人家屬求償的三千五百八十九萬元，仍有近兩千三百萬元的差距，但鄭聖齡沒有望之興嘆，他先積極向公司爭取到第三人及超額責任險共一千一百萬元賠償金後，又多次奔波，向家屬動之以情、說之以理，甚至翻閱過往判決案例，分析賠償金額給家屬參考。一來一往歷時半年，最終任意險的部分以一千一百萬元，讓廖振皓與婦人家屬達成和解；向別家公司投保的強制險，另也理賠了兩百萬元。換句話說，廖振皓在這起車禍中，沒有付出一毛賠款。以自己為鏡 保戶賣車也推廣保險整起事件耗費超過八個月，廖振皓說，當時壓力真的很大，又得兼顧工作，一切都仰賴鄭聖齡聯絡、處理，對他有道不盡的感謝。廖振皓後來從事汽車銷售員，他一定主動向車主及親朋好友強調保險的重要性，並耳提面命：「一定要買超額責任險！」分享自己的車禍經驗，作為借鏡。台灣地狹人稠，有兩千兩百萬輛汽機車在街上跑，但許多人總是心想：「我慢慢騎、慢慢開，很安全啦！」其實車禍與快慢沒有絕對關係，意外就是一瞬間的事。鄭聖齡說，保險就是備而不用，萬一用到了，也會直呼「好家在」！超額責任險 三千元買三千萬保障不過多數民眾對超額責任險仍一知半解。去年底，石碇一名男子送貨時連撞四台法拉利超跑，事件發酵後，保險公司電話接不完，通通都是來詢問「超跑險」的民眾。其實，「超額責任險」不只能彌補不慎撞到超跑的賠償責任，也涵蓋體傷及財損，保額最高可達三千萬元，且一年保費僅一～三千餘元，槓桿比高達一萬倍。不過，超額責任險屬附加險，需搭配第三人責任險購買。善意關心 將受害人收歸為客戶車禍事故發生後，保戶最擔心的就是：「我的保險額度夠不夠？」鄭聖齡的SOP就是請保戶要定期關心對方傷勢，表達慰問之意，「其他的問題，都交給我來回覆！」即使保險額度不足，也要如實告知，並請保戶先預留賠償金或律師費用，以備不時之需。台灣人愛買保險，但常常連自己買的是什麼都不知道，車禍事故中，讓強制險權益睡著的人也不少。「有些保戶覺得車禍責任不在他，講話比較衝，受害人一聽就不高興，當然不願意和解。」鄭聖齡說，曾有一起案件，受害人跟保戶起衝突，他居中協調才知道受害人沒有請領強制險，鄭聖齡除了向他解釋如何申請，也提醒若醫療文件上有加註部分條件，能讓理賠更順利。只因為這一個無心的小舉動，最後受害人竟回頭來找他投保。車禍當下，雙方肯定都是氣憤難耐，看來，車險理賠員不僅要有「被罵的勇氣」，還要有「水箭龜」的本事，澆熄怒火。